この記事は、こんな方におすすめです！
- 顧客目線が重要なのはわかっているが、売る側の視点で提案していると感じている方
- 商品ページの滞在時間が短く、問い合わせページへの遷移が少ないとお感じの方
- どのように商品説明をすれば、顧客に興味を持ってもらえるか知りたい方
なぜ、顧客目線で見ることができないのか？
北街できるようで、できないのが顧客目線。
顧客の気持ちが、分かると一気に売れるようになります。
顧客目線が今ひとつ分からない方に、穴埋め問題に答えていくだけで、手に取るようにわかるようになる方法があります。
今日は、その方法を紹介します。
【2日目】メンター・アプローチの回答を読み返してください
1日目のバディー・アプローチで具体的なセールスポイントを、そして、2日目のメンター・アプローチで抽象的なセールスポイントを見てきました。3日目の今日は、1日目、2日目を踏まえて、顧客の気持ちを、さらに掘り下げていきます。
ぜひ、1日目、2日目の回答を、今一度、読み返してください。自社の商品・サービスを3つの視点から眺めることで、顧客に最も響く切り口が見えてきます。
本来なら、顧客にアンケートをとり、客観的な評価を知ることが一番の方法です。
- なぜ、あなたから購入したのか？
- 何を期待して、あなたを選んだのか？
- あなたを何で知ったのか？
顧客の選択理由を確認することは、とても重要です。売り手の目線と買い手の目線のギャップが浮き彫りになるからです。「他人ことは、よくわかるが、なぜか、自分のことは、よくわからない」それが人間というものです。
ただ、アンケートを取ることが難しかったり、新商品で、そもそもアンケートをとる顧客がいない、これから独立するなど、そんな時に試していただきたのがカスタマー・アプローチだ。
あなたは、顧客の気持ちを深く深く理解していますか？ ぜひ、チャレンジしてもらいたい。
浅い課題・浅い欲求、深い課題・深い欲求
北街顧客は、自分が本当に欲しいものをわかっていない。
「なんとなく欲しい」という浅い欲求で、まず動く。
この「なんとなく欲しい」を掘り下げて、「なぜ欲しかったのか」という深い欲求に、たどり着かないと、買ってもらえない。
本当の顧客目線は、この「なんとなく欲しい」から「なぜ欲しかったのか」へのプロセスまで含めて理解する必要がある。
2日間のプログラムを振り返って
まずは、1日目、2日目の回答を見返して、①浅い課題・浅い欲求、②深い課題・深い欲求を書き出してみましょう。
それでは、1日目、2日目の参考例を使って掘り下げていきます。
浅い課題・浅い欲求
浅い課題、浅い欲求に、惑わされてはいけない。たいてい、このような浅い課題・浅い欲求の解決策を提案しても、顧客に欲しいと思ってもらえない。対面の営業でさえ、そうなのだから、ネットを介して浅い説明だけで、顧客を動かそうと思うことに無理があります。
深い課題・深い欲求
深い課題・深い欲求になればなるほど、抽象的な内容になってしまう。具体的な浅い課題・欲求に比べ、本質的な重い課題や欲求は簡単には解決することができないからです。ただ、言語化して、顧客と本質的な問題を共有することができれば、解決への一歩を踏み出すことができる。
あなたが提供する商品・サービスの本質的な価値は？
2日間で明らかにしてきた「浅い課題・浅い欲求」、「深い課題・深い欲求」、「本質的な価値」をベースに、カスタマー・アプローチに落とし込んでいきます。
カスタマー・アプローチ
お客様の気持ちを理解するには、プロセスまで含めて考える必要があります。まずは、ダメなパターンから見ていきます。あなたのホームページは、ダメなパターンの説明になっていませんか？
浅い課題・浅い欲求へのアプローチ
とある社長ホームページをリニュアルしたいんですが
北街リニューアルのご相談ですね。ありがとうございます。
ちなみに、どのようにリニューアルしたいのか
教えてもらっていいですか？
とある社長デザインが良くて、集客できるようにリニューアルしたいです。
北街そうですか。弊社はデザインには定評があり、お客様に喜ばれています。また、ホームページのオープン後もSEO対策やリスティング広告など運用のフォローも行なっています。
とある社長そうなんですね。
北街どのようなデザインが、お好みですか？
具体的に、こんなデザインにしたいというホームページはありますか？
とある社長いや、まだリニューアルしようかと考えはじめたばかりなので、
具体的には…
北街そうなんですね。ちなみに、ページビュー数は、どのくらいですか？
とある社長ページビュー数とかは、よくわからないですね。
ほとんど見られていないんです。問い合わせもないので。
北街そうなんですね。ほとんど見られていないということは、まずは、見に来る訪問者を増やさないといけません。そのためには、SEO対策やネット広告をする必要がありますが、現在、そのような対策はされてますか？
とある社長いいえ。そのようなことはしていません。
北街そうなんですね。SEO対策や広告に月いくらくらいの予算をかけられそうですか？
とある社長いや、まだ具体的には…
北街ちなみに、他の会社にホームページのリニューアルの相談はされてますか？
とある社長いいえ。あなたがはじめてです。
北街ぜひ、弊社で検討いただければと思います。
とある社長まだ、調べはじめたばかりないので、具体的になったら、また相談させてください。
浅い課題・浅い欲求へのアプローチ
Q1
顧客が「なんとなく欲しい」という欲求から尋ねてくる、表面的な質問は？ また、その表面的な質問がきっかけで、答えがちな回答は？
深い課題・深い欲求へのアプローチ
とある社長ホームページをリニューアルしたんですが
北街リニューアルのご相談ありがとうございます。
ちなみに、どのようにリニューアルしたいか
教えてもらってもいいですか？
とある社長デザインが良くて、集客できるようにリニューアルしたいです。
北街デザインを良くして、集客できるようにリニューアルしたいということですね。
とある社長そうです。
北街ありがとうございます。ちなみに、現在、どのようなデザインか？ 拝見させていただいていいですか？
とある社長どうぞ。5年前に作ったものなので、古臭いですが。
会社名で検索してもらえれば。
北街ありがとうございます。◯◯（会社名）ですね。
なるほど。こちらですね。5年前に作られたということですが、古くなっていること以外に、何かデザインでお困りになっていることはありますか？
とある社長古い以外ですか。
そうですね。なんか思いつかないですね。
北街そうですよね。いきなりデザインで気になるところはと聞かれても、具体的に答えるは難しいですよね。
差し支えなければ、こちらのホームページは、お知り合いの会社で作られたのですか？
とある社長はい。
何年も付き合っている印刷会社にお願いしました。
あなた今回、以前の会社ではなく、弊社にご相談をいただいたのは、先ほどおっしゃられたデザインと集客で、満足いく結果が出ていなかったからということでしょうか？
とある社長そうです。
結果が出ないこともそうなんですが、どうしたら問い合わせが増えるのか相談しても、具体的な対策を提案してくれなくって。
あなたなるほど。お分かりになる範囲で結構なので、月間のホームページへの訪問者数はどれくらいですか？
とある社長すみません。あまり詳しくないので、よくわかりません。
ただ、問い合わせは、ほとんどありません。
北街なるほど。ということは、とにかく、ホームページから、たくさん問い合わせがくるようにしたいということですね。
とある社長そうですね。
北街ということは、ホームページで集客ができて、たくさん問い合わせがくるようになるなら、別にデザイン的な要望はないということでしょうか？ 問い合わせがくるなら、ホームページをリニューアルをしなくてもいいということでしょうか？
とある社長そう言われると、そうですね。
北街ホームページは、セールスマンと同じなので、セールストーク（商品やサービスを上手に説明できる文章）が書けていないと、どんなにきれいなホームページをつくっても、問い合わせがきません。なので、きれいにリニューアルする前に、何をお客様に説明するかを、しっかり作り込まないといけないんです。
とある社長確かに、そうですね。
北街そして、もう一つが、ホームページを見るお客様が、どんな風にホームページを見るのか？ どんな風に文章を読むのか？ どんな風に問い合わせをするのか？ というネット上での顧客心理を理解しないと、うまく動いてもらえません。
なので、ネット集客の最低限の基礎知識を知らなければいけないのですが、そういったことは学ばれたことはありますか？
とある社長正直な話、まったく学んだことがないんです。
感覚でやっているので、何が良くて、何が悪いかもわかりません。
北街では、少しお時間をいただくことになるのですが、ネット集客の基礎知識を学びながら、まず、ホームページに何を書いたらいいのかを一緒に考えてみませんか？
とある社長ぜひ、お願いします。
深い課題・深い欲求へのアプローチ
Q2
顧客が自分では気づいていない、本当に欲しいものを聞き出すための質問は？ また、その気づきによって、知ることになる、商品やサービスが提供する本質的な価値とは何か？
カスタマー・アプローチまとめ
顧客が「なんとなく欲しい」という欲求から尋ねてくる、表面的な質問は？ また、その表面的な質問に答えがちな回答は？
顧客が自分では気づいていない、本当に欲しかった理由を聞き出す質問は？
顧客が気づいていない、本当に欲しかった理由を聞き出すことで気づく、商品やサービスが提供する本質的な価値は何か？
3日間、友人の目、メンターの目、顧客の目で商品を見てきました。
多面的に見ることで、今まで気づかなかった商品の本質的な価値が見えてきたはずです。あなたが提供する商品・サービスが明確になったら、今度は、情報発信をする「あなた」が、どのようなキャラクターなのかをしっかり固めていきます。
2日目にも話しましたが、
顧客は、「どこで買うか？」よりも、「誰から買うか？」を重視します。
顧客は、あなたが、何のプロフェッショナルで、どんなキャラクターで、どれだけ仕事に情熱を注いでいるかを、ネットを通して細かくチェックしています。
商品以上に、あなたのキャラが審査に合格しないと、顧客は問い合わせてきません。
4日目は、情報発信する「あなたのキャラクター」を設定していきます。
